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La atención al cliente es tarea que compete e interesa a todas las personas que formamos parte de La Paloma Cerámicas, no sólo a un departamento. De una forma y de otra, el trabajo de nuestros empleados repercute en nuestros clientes. Por eso damos especial importancia a que los cursos de capacitación en atención al cliente sean realizados por todos nuestros empleados. No sólo les preparamos para cumplir (o superar) las expectativas de los clientes, sino que enviamos así un rotundo mensaje sobre la importancia que damos a la atención al cliente para el conjunto de la compañía.
Si bien la capacitación en atención al cliente puede incluir numerosos aspectos técnicos y habilidades personales, el mensaje principal debe ser claro y contundente: el cliente es lo primero. Estas pocas palabras han calado en el conjunto de La Paloma Cerámicas como si de un mantra religioso se tratase. Al conseguir que la capacitación parta desde este principio ha sentado las bases para que todo lo demás vaya sobre ruedas. Un aspecto importante que repetimos continuamente.
Para que una capacitación en atención al cliente tenga éxito es importante apostar por la práctica. Muchos estudios demuestran que el “aprendizaje experiencial” y el “aprender haciendo” (learning by doing) incrementan la actividad en el cerebro y la capacidad para retener los conocimientos. En La Paloma Cerámicas hacemos que nuestros empleados practiquen todo lo que están aprendiendo para que no lo olviden nunca.
Muchos programas de capacitación en atención al cliente olvidan enseñar lo más básico: la amabilidad, la empatía, el positivismo y la cortesía. Señas de identidad que en La Paloma Cerámicas llevamos a la práctica a diario con nuestros clientes. Aunque muchas veces estas habilidad aparecen como “naturales”, la realidad es que es necesario reforzarlas en implementarlas en la totalidad de la empresa. En nuestra formación insistimos en la necesidad de ser positivo, sonreír, llamar por el nombre al cliente, no enfadarse nunca, tener paciencia y ponerse, en muchas ocasiones, en la piel del cliente. En nuestra empresa hemos tenido siempre claro que se trata de un proceso y que no debemos dar por hecho, en el día a día, que todo sale a pedir de boca.
Toda empresa tiene sus características y cada servicio de atención al cliente es diferente. Por eso en La Paloma Cerámicas implementamos procesos particulares (saludo de bienvenida, la presentación de un producto, el cierre de una venta, las devoluciones…) Merece la pena invertir tiempo en la capacitación personalizada que se ajusta a las necesidades de tu negocio, sea el que sea.
La capacitación en atención al cliente, en La Paloma Cerámicas, es siempre continua. Hacer un curso durante dos meses no tiene efectos significativos en la plantilla y no ayuda a mejorar las cifras de negocio. Los empleados olvidan lo aprendido y vuelven con mucha facilidad a antiguos hábitos. Por eso, en nuestra empresa apostamos por la capacitación de forma periódica, cambiamos los formatos con frecuencia, de cara a reforzar los conocimientos aprendidos y potenciar las nuevas habilidades aprendidas.